— 照護管理 · HARD · MCQ —
護理長處理兩位護理師關於排班分配的衝突，最初的最佳行動為何？
A nurse manager is addressing a conflict between two nurses regarding staffing assignments. What is the best initial action?
- AReport the conflict to the hospital administration將衝突報告給醫院行政部門
- BTell them to figure it out among themselves or she will change both shifts叫她們自行解決，否則她會調動兩人的班別
- CMeet with both nurses to encourage open communication and problem-solving✓ 正解與兩位護理師會面，鼓勵開放式溝通與問題解決
- DAssign the shifts herself to avoid further conflict由她自己分配班別以避免進一步的衝突
— Explanation · 中文詳解 —
在護理管理中，處理團隊衝突的核心原則是促進專業溝通與協調。當發生排班衝突時，管理者應扮演促進者（facilitator）的角色，而非採取威權式裁決。最佳做法是召集當事人進行面對面溝通，讓雙方表達需求並共同尋求解決方案。這不僅能解決當下的排班問題，還能提升團隊成員的溝通能力與相互尊重，符合 NCLEX 強調的領導力與管理職責。
The nurse manager should facilitate open communication by meeting with both nurses to address the staffing conflict directly. This collaborative approach promotes problem-solving and mutual respect, resolving the issue constructively rather than avoiding it or escalating it prematurely.
✦ 台美臨床差異
在美國臨床環境中，護理長（Nurse Manager）極度重視『授權（Empowerment）』與『衝突解決技巧（Conflict Resolution Skills）』。相較於台灣過去較為上對下的管理模式，美國護理管理更傾向於引導員工自行協商，僅在員工無法達成共識時才介入指導。